3 kohta, kus potentsiaalne klient enne päringut ära kaob

Täna on kalender täis. Järgmisel nädalal enam mitte.

Üks klient lükkab oma aja edasi. Teine jääb haigeks. Kolmas teatab, et tal ei ole praegu võimalik jätkata. Vaatad kalendrit ja näed seal ootamatult tühje kohti.

Kui uued kliendid jõuavad sinuni peamiselt soovituste kaudu, ei saa neid auke lihtsalt järgmiseks päevaks täita. Soovitus töötab hästi siis, kui keegi sinu peale mõtleb ja sind parasjagu kellelegi soovitab. Aga ettevõtte järgmine klient ei pruugi tulla just siis, kui sul teda kõige rohkem vaja on.

Mina uskusin ettevõtlusega alustades, et hea töö ongi parim turundus. Kui klient jääb rahule, räägib ta minust teistele ja uued kliendid tulevad ise.

See mõte ei olnud vale. Hea teenus loob usaldust ning rahulolevad kliendid soovitavad sind tõepoolest edasi. Mõnda aega töötas see mudel minu jaoks hästi. Mul kujunes välja püsiv kliendibaas ja tööd jätkus.

Ühel hetkel hakkasin aga märkama selle mudeli piire. Soovituste ring ei laienenud lõputult ning uute inimesteni jõudmine muutus järjest juhuslikumaks. Sain aru, et hea töö ja soovitused ei tähenda veel, et potentsiaalsel kliendil oleks lihtne minu ettevõtteni jõuda.

Sest enne päringu saatmist peab juhtuma mitu asja. Klient peab sinu ettevõtte leidma, mõistma, kas pakutav teenus sobib tema vajadusega, saama piisavalt infot otsustamiseks ning teadma, mida järgmisena teha.

Just nendes kohtades võibki potentsiaalne klient enne päringut ära kaduda.

1. Klient ei leia sinu ettevõtet üles

Kui keegi sind soovitab, jõuab uus klient sinuni juba teatava usaldusega. Keegi teine on sinu eest hea sõna öelnud ja võib-olla isegi sinu kontaktid edasi andnud.

Kõik kliendid ei jõua ettevõtteni aga soovituse kaudu. Inimene võib otsida sinu ettevõtte nime, konkreetset teenust või lahendust oma probleemile. Ta võib alustada Google’i otsingust, vaadata Mapsi tulemusi, jõuda sinu Google’i ettevõtteprofiilini või märgata ettevõtet mõnes teises kanalis.

See tähendab, et leitavus ei ole ainult küsimus sellest, kas sul on koduleht olemas.

Kui inimene otsib näiteks „kodulehe tegija väikeettevõttele”, „fotograaf Tartus” või „raamatupidaja Pärnus”, peab tal olema võimalik aru saada, milline ettevõte vastavat teenust pakub ja kas see tegutseb talle sobivas piirkonnas.

Sama oluline on see, millise info ta juba otsingutulemustes või Google Mapsis leiab. Kui tegevusala on ebaselge, teenused pole välja toodud, kontaktandmed on vananenud või tegevuspiirkonnast ei saa aru, muutub sobivuse hindamine keerulisemaks.

Oma leitavuse kontrollimiseks proovi vaadata ettevõtet kliendi pilguga. Otsi Google’ist teenust sõnadega, mida klient võiks kasutada, vaata üle Google’i ettevõtteprofiil ning kontrolli, kas nimi, telefon, veebileht, tegevuspiirkond, lahtiolekuajad ja teenused on ajakohased.

Seejärel vaata oma kodulehte.

Kas inimene, kes pole sinu ettevõttest varem midagi kuulnud, saab aru, kuhu ta sattus?

Sa ei pea olema nähtav kõikjal. Olulisem on olla leitav nendes kohtades, kus sinu potentsiaalne klient sind otsib.

2. Klient leiab sinu, aga ei saa aru, kas teenus talle sobib

Leitavus lahendab alles esimese probleemi. Järgmine küsimus tekib kliendil väga kiiresti:

Kas see on mulle?

Oletame, et inimene jõuab sinu veebilehele. Ta saab aru, et pakud näiteks raamatupidamist, haljastust, fotograafiat või veebilehtede tegemist. Sellest üksi ei pruugi veel piisata, et ta oskaks hinnata, kas just sinu teenus sobib tema olukorraga.

Tal võivad olla palju konkreetsemad küsimused. Kas sa töötad temasuguste klientidega? Kas pakud just seda teenust, mida ta vajab? Millises piirkonnas sa töötad? Kuidas koostöö käib? Kui kaua see võiks võtta? Millest hind sõltub?

Mida rohkem peab klient neid vastuseid ise otsima või oletama, seda raskem on tal oma sobivust hinnata.

Seetõttu ei pea veebileht lihtsalt ütlema, mida ettevõte teeb. See võiks aidata inimesel mõista ka seda, kas pakutav lahendus vastab tema vajadusele.

Siin muutub oluliseks teenuse kirjeldus. Selle asemel, et piirduda näiteks lausega „pakume kvaliteetset ja professionaalset teenust”, saab anda inimesele otsustamiseks konkreetsemat infot: kellele teenus on mõeldud, milliseid probleeme see lahendab, kuidas töö toimub, mida klient tulemuseks saab ja millest kujuneb hind.

Seejärel tuleb veel üks küsimus:

Kas ma usaldan seda ettevõtet piisavalt, et temaga ühendust võtta?

Ka väga ilus veebileht ei vasta sellele küsimusele automaatselt.

Usaldust võivad aidata luua tehtud tööde näited, arusaadav tööprotsess, klientide tagasiside, ettevõtte või spetsialisti kogemus, reaalsed fotod, selged tingimused ja aus hinnainfo või vähemalt selgitus, millest hind sõltub.

Kõiki neid elemente ei ole vaja igale lehele kuhjata. Oluline on, et klient saaks enne ühenduse võtmist vastused küsimustele, mis on tema otsuse jaoks olulised.

Ava oma koduleht ja vaata seda korraks nii, nagu sa ei teaks oma ettevõttest mitte midagi.

Kas inimene saab kiiresti aru, mida sa pakud, kellele see sobib ja miks võiks ta sinuga edasi rääkida?

Kui vastus on „pigem mitte”, ei pruugi probleem olla veebilehe kujunduses. Küsimus võib olla hoopis sõnumis, puuduvas infos või selles, kuidas teenus on lahti seletatud.

3. Klient tahab ühendust võtta, kuid järgmine samm on ebamugav

Mõnikord on kõige keerulisem osa juba tehtud. Klient leidis sinu ettevõtte, tutvus teenusega ja otsustas, et tahaks sinuga edasi rääkida.

Nüüd ei tohiks ta hakata mõistatama, mida teha.

Telefoninumber on peidetud lehe jalusesse. Kontaktivorm küsib infot, mille vajalikkusest klient aru ei saa. Lehel on korraga mitu erinevat tegevusnuppu. Ei ole selge, kas kirjutada, helistada või broneerida. Või vajutab inimene „Saada” ja pärast ei saa aru, kas päring läks üldse kohale.

Need võivad tunduda väikeste detailidena, kuid kliendi jaoks on need osa teenuse kasutamise kogemusest juba enne seda, kui esimene vestlus on toimunud.

Järgmine samm võiks olla nähtav ja arusaadav. Selleks võib sõltuvalt teenusest olla näiteks „Küsi pakkumist”, „Broneeri aeg”, „Saada oma soov” või „Räägime sinu projektist”.

Hea tegevuskutse ütleb inimesele, mida ta järgmisena teha saab, mitte lihtsalt seda, kuhu vajutada.

Sama põhimõte kehtib kontaktivormi kohta. Küsi infot, mida sul on päringu vastuvõtmiseks või sellele sisuliselt vastamiseks vaja. Mõne teenuse puhul piisab vähesest, teise puhul on mõistlik enne vestlust rohkem teada saada. Küsimuste arvust olulisem on see, kas need on kliendi jaoks arusaadavad ja põhjendatud.

Samuti tasub öelda, mis pärast päringu saatmist juhtub.

Näiteks:

„Vastame ühe tööpäeva jooksul ja võtame sinuga ühendust, et vajadus täpsemalt läbi rääkida.“

Nii ei jää inimene mõtlema, kas talle helistatakse viie minuti pärast, saadetakse pakkumine e-postiga või võetakse ühendust alles järgmisel nädalal.

Ja tee sama kontroll kindlasti telefonis.

Kas telefoninumbrile saab vajutades helistada? Kas vormi on mugav täita? Kas nupud on nähtavad? Kas tekst on loetav? Kas pärast vormi saatmist ilmub selge kinnitus?

Veebileht võib arvutis tunduda täiesti korras, kuid kliendi tegelik teekond võib toimuda hoopis telefonis.

Kolm küsimust, millega oma klienditeekond üle vaadata

Sa ei pea selleks alustama suurest turundusauditist. Ava oma koduleht ja Google’i ettevõtteprofiil ning proovi vaadata neid inimese pilguga, kes pole sinu ettevõttega varem kokku puutunud.

Küsimus	Mida klient võiks leida?
Kas ma leian selle ettevõtte üles?	Õige ettevõtteinfo, teenused, tegevuspiirkond ja kontaktandmed.
Kas ma saan aru, kas see sobib mulle?	Selge teenusekirjeldus, sobiv klient, protsess, vajalik info ja usaldust toetavad elemendid.
Kas ma tean, mida järgmisena teha?	Üks arusaadav järgmine samm ning selgitus, mis pärast kontakti võtmist juhtub.

Kui mõnele neist küsimustest on raske vastata, ei tähenda see automaatselt, et vajad rohkem reklaami, rohkem postitusi või uut veebilehte.

Kõigepealt tasub välja selgitada, kus kliendi teekond katkeb.

Kui ettevõtet ei leita, on üks probleem. Kui inimesed jõuavad veebilehele, kuid ei saa teenusest aru, on teine. Kui huvi on olemas, kuid päringuni ei jõuta, on küsimus juba järgmises teekonna osas.

Need olukorrad vajavad erinevaid lahendusi.

Hea töö vajab võimalust olla leitav

Ma ei arva täna, et hea teenus oleks vähem tähtis kui turundus. Vastupidi – kvaliteetne töö on endiselt kõige alus. See loob rahulolu, usalduse ja põhjuse tagasi tulla.

Aga hea töö saab hakata uue kliendi otsust mõjutama alles siis, kui tal on võimalus selle ettevõtteni jõuda.

Soovitused jäävad väärtuslikuks. Nende kõrval saab ettevõttel olla ka digitaalne teekond, mille kaudu inimene leiab sind ise, saab aru, kas sinu teenus sobib talle, ning teab, kuidas sinuga ühendust võtta.

See teekond ei pea olema keeruline.

Klient peab sind leidma. Saama aru, kas see on talle. Ja teadma, mida edasi teha.

Kui sa ei tea, millises kohas klienditeekond katkeb

Alati ei ole kõrvalt vaadates lihtne aru saada, kas tähelepanu vajab veebilehe sõnum, Google’i leitavus, ettevõtteprofiil, kontaktiteekond või hoopis midagi muud.

Marand Kasvuanalüüs aitab vaadata üle sinu ettevõtte praeguse digitaalse nähtavuse, leida üles kohad, mis võivad nähtavust või päringuid takistada, ning tuua välja võimalikud järgmised sammud.

Tulemuseks ei ole lihtsalt nimekiri soovitatud turundustegevustest, vaid ülevaade turunduse hetkeseisust ja tegevusplaan, mille põhjal saad ise otsustada, kuidas edasi liikuda.

Kasvuanalüüsi eesmärk ei ole leida juurde võimalikult palju tegevusi. Vastupidi – eesmärk on aidata eristada olulised tegevused neist, mis võivad praegu oodata.

CTA: Vaata, mida Kasvuanalüüs sisaldab →

Kui kodulehte veel ei ole või olemasolev leht ei anna sinu teenusest piisavalt selget ülevaadet, saad tutvuda ka Marandi kodulehe tegemise teenusega.

Hea töö annab kliendile põhjuse tagasi tulla. Selge klienditeekond annab uuele kliendile võimaluse sinuni jõuda.